一.语音规范
1.优质语音服务的要求
（1）咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音；
（2）音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以来电人感知度为准；
（3）音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；
（4）语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；
（5）语速适中：语速适中应该让来电人听清楚你在说什么；
（6）感情亲切：态度亲切，多从来电人角度考虑问题让来电人感受到你是在真诚为他服务；
（7）心境平和：无论来电人的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。
2.发声技巧
（1）吸气要领：吸到肺底——两肋打开——腹壁站定
（2）呼气要领：稳劲——持久——及时补换
3.吐字归音
字头摆得准，字腹响度大，字尾收到家。
（1）字头有力：字头发音要运用气息，出字准确有力，声母发音部位准确
（2）字腹饱满：气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度
（3）字尾归音：归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱
4.语速要求
一般情况下保持中速，每分钟150-180个字，尽量匹配来电人的语速和情绪，并根据谈话内容进行调整。
5.语气要求
自信、温和、坦诚、共情、友好、热情。无论什么时候接电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！
你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方，来电人总是从你的语气中了解你的信心和态度。
如果你讲话不耐烦，来电人一定以为你对他不真诚，会感觉到受歧视；如果你的声音听上去很累，来电人会认为你不真诚；如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，来电人会没有安全感；如果你的语气过于强硬，且缺少聆听，来电人会非常反感；如果你用愉快的口气说话，来电人一定备受鼓舞，并愿意交流；如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，来电人会容易接受你。
二.话务规范
（1）接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度；
（2）应吐字清晰、语速平缓、语音适中，使用普通话，具有良好的沟通能力；
（3）语言礼貌周到清晰，严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞，更不得与来电人发生争吵；
（4）说话音量视对方需要进行适当调整，语音悦耳、语速适中；
（5）细心地运用倾听和沟通的技巧，从而明确来电人的要求；
（6）听电话时必须具有良好态度，电话一旦接入，应即由坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳；
（7）通话时应善于倾听，耐心、细致、诚恳地对待来电人；
（8）禁讲服务忌语。不要任意加语气词（啊、啦、呀……等）；
（9）在提问的时候，尽量多用询问的方式和多说“请”字；
（10）具有较好的业务知识，全面耐心地回答来电人问题；
（11）较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理来电人的咨询和投诉。
三.服务语言规范
1.首语
您好，工号***为您服务。
2.中间穿插语
（1）在听不清客人所说的话时，请说：
①不好意思，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？
②对不起，我没有听清楚，麻烦您声音大一点好吗？
③引导：请问您的意思是……，对吗？
④由于来电人使用方言听不懂时：很抱歉，我没有听明白，您可以用普通话再讲一遍吗（麻烦您说慢一点好吗）？
⑥若仍听不清所讲内容，可以说：对不起，X先生/女士，我没听懂您的意思，我马上请我的同事来为您解答好吗？
（2）解答后来电人无反应的：
X先生/女士，请问我解释清楚了吗？
X先生/女士，您可以听见我的声音吗？
（3）来电人表示听不懂或不理解时：
对不起，可能是我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？
（4）接通后无声音的：
第一步：应该保持微笑：您好！很高兴为您服务。
第二步：无回音，间隔3秒继续提示来电人：您好，您的电话已接通，请讲？
第三步：如果仍听不到来电人的回应，则耐心地说：对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢，再见。
（5）来电人打错电话时：对不起，您所反映的问题不在我们的受理范围内，您可以拨打***部门服务热线，反映（咨询）这个问题，您看可以吗？
（6）在接入电话对方未明确表明所需时，请回答：您好！请问您需要什么帮助吗？
（7）须要来电方在线等待，请告知：您好！正在为您查询，请稍等…
（8）在对方在线等待后，请说：您好！感谢您的耐心等待…
（9）核对来电人反映内容：我再与您核对一下好吗？请问您说的是****，对吗？
（10）来电内容与12328相关部门有关，但我方无法处理：
①可转接的部门：您好！您所反映的问题属于**（部门）受理范围，我们将直接为您转接至**（部门），请稍后…
②不可转接的部门：您好！不好意思，您所反映的问题，我们无法及时为您解决，请您致电**（部门）反映这个问题，可以吗？（告知联系电话号码）
注：若来电人不愿意自行联系相关部门，并要求我方处理，可回复：很抱歉，您咨询的问题目前无法给您准确的解答，需要询问相关业务部门，我们可以将您反映的问题转交相关部门，15个工作日内由该部门给您回复，可以吗？
（11）若是对方对我们的工作提出意见或建议，请等他叙述完整，懂得倾听是一种非常有礼貌的表现，并能够起到一定的情绪缓和作用。
①回复说：您好！非常感谢您的提醒，因为有了您的关注，我们的工作才能做得更好。我会把您反映的问题做完整记录的，我们也一定会在今后的工作当中多加注意的，请问您还有其它的要求吗？
②结束时请致谢：好的，非常感谢您的提醒，我们以后一定会注意的，感谢您此次来电！
（12）对方对某部门提出建议或表扬：
非常感谢您对我们XX部门工作的支持，您的表扬/建议内容我已记下了，我们会转达给XX部门，您看可以吗？
（13）投诉举报：很抱歉，（给您造成不便了/给您添麻烦了/耽误您时间了），您反映的问题我已记下了，我们会转达给XX部门处理，15个工作日内会给您回复的，您看可以吗？”得到确认后“请留下您的联系方式，以便回复。
（14）来电人一直重复描述问题时，不肯挂机：您好，您的问题我已清楚，并且记录下来了，我们会转达给***部门，他们会与您联系的，现在还有许多来电在等待接听，请您理解。
（15）反映人对15个工作日的回复有异议的：
您好，只要有了结果就会马上与您联系的，15个工作日只是我们制定工作流程的最长时限。
（16）来电人语言粗鲁、谩骂时：
首先提醒：您好，请您文明用语，您若继续谩骂，我方将挂机。
若来电人继续谩骂时：对不起，我方将挂机，欢迎您情绪冷静后再次来电，再见。
3.结束语
首先询问有没有其他需求：请问还有什么需要我为您服务的？
在对方确认无新需求后：感谢您的来电，再见。
4.回拨时
（1）首先自报家门：您好！我是长沙市12328交通服务热线的***号客服人员，请问您现在听电话方便吗？您于**月**日向我们反映的关于XX的事情已有了结果。
（2）准确向来电人传达工单上的办理结果，询问是否有未尽事宜，确保来电人问题得到有效回复，对服务感到满意：以上是对您反映事项的回复，请问您对处理的结果满意吗？
（3）最后让来电人先挂机以示尊重：好的，非常抱歉，耽误您时间了，再见。
5.服务禁语
（1）“喂”、“啊”、“什么！”
（2）你的电话怎么回事？怎么那么吵！（怎么没声音的）
（3）我不是跟你说过了嘛！（刚才不是说过了嘛）
（4）谁说的？谁告诉你的？别人怎么知道？
（5）你怎么还没明白？你听懂没啊？
（6）你可以挂电话了呀！
（7）我怎么知道。
（8）这个又不归我们管的。
（9）怎么现在才说，刚才怎么不说？
（10）你不懂就不要乱说。
（11）这是政府规定的，又不是我规定的。
（12）规定就这样的，不行就是不行！
（13）我什么态度？我就这样！
（14）你可以投诉我啊，你找我们领导好了！
（15）这个明明是你自己弄错了。
（16）等会儿！
（17）我有什么办法！
（18）电脑记录就是这样的。
（19）叫你旁边的人别说话！
（20）快点！
（21）我不会骗你的！我骗你干嘛！
（22）我们就是这样的。
（23）我们领导不在（我们领导很忙的）。
（24）绝对不可能的。
（25）不知道！
（26）这个是***部门的错，我没有办法的。
四.仪容仪表规范
1.外表形象
上岗应着工作服、穿工作鞋、保持着装整洁，工号牌佩在左胸前部位。保持良好卫生习惯，头发清洁、整齐，指甲不超过指尖切线。女员工穿裙装应穿丝袜，头发用统一头饰固定，不得长发披肩，应化淡妆。男员工系领带，衬衣置裤腰内，不留长发。
2.工作姿态
站姿：集合站立时，面带微笑，挺胸收腹。手交叉于中腹前，女员工右手轻握左手四指；男员工右手握住左手。
坐姿：坐在椅子前方二分之一处，抬头挺胸，双腿平等并拢，不得抖动或跷腿。
走姿：脚步平稳，正视前方，挺胸收腹，不得在室内奔跑。
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